Quanto mais dados, mais insights!

Na transformação digital, os clientes estão interagindo com a empresa de novas maneiras e a experiência do usuário está influenciando fortemente nas decisões de compra. Em outras palavras, as expectativas do cliente de desempenho e segurança, em diferentes pontos de contato digitais, estão colocando demandas sem precedentes no negócio. Por isso, as organizações estão estudando como incorporar novas tecnologias para atender a essas exigências de forma eficiente, de modo a impulsionar o crescimento de novos negócios e se manter à frente de seus concorrentes.

O primeiro passo para iniciar essas mudanças consiste em seus dirigentes analisarem o impacto da transformação digital no desempenho do negócio, avaliando quais ferramentas podem torná-lo mais eficiente e quais as práticas que devem ser adotadas para sustentar essa mudança de mindset.

Para medir esse impacto, sugerimos analisar 14 indicadores-chave de desempenho (KPI’s), divididos dentro dos 3 pilares citados acima, que lhe permitirão comparar sua organização com a realidade do mercado. Estamos falando de foco no cliente, eficiência operacional e modelo de negócio, no qual dividimos em duas partes: agilidade e crescimento.

Fonte: Google.com.br

Indicadores-chave do impacto da transformação digital

Foco no cliente:

Experiência do cliente;
Fidelização;
Satisfação: Net Promoter Score (NPS).

Eficiência operacional:

Produtividade dos funcionários;
Recrutamento e retenção de funcionários;
Custos relacionados a TI (tecnologia da informação);
Qualidade dos processos / aplicações de desenvolvimento;
Alavancagem da inovação de desenvolvedores terceirizados;
Eficiência operacional ou de processo.

Modelo de negócio – agilidade empresarial:

Tempo para tomar uma decisão / agir sobre oportunidades;
Velocidade para o mercado (tempo para desenvolver, testar e lançar novos produtos).

Modelo de negócio – crescimento:

Crescimento da receita / novas fontes de receita;
Alcance digital;
Diferenciação competitiva.

Uma pesquisa global realizada com a participação de 1.770 executivos seniores de negócios e TI em maio e junho de 2016, em 21 países, buscou medir o impacto da transformação digital nas organizações. Utilizaremos como base o resultado dessa indexação sobre o scorecard para mostrar a extensão do desempenho das empresas após a transformação digital.

Foco no cliente

Um exemplo de como manter foco no cliente é garantir um alto nível do serviço digital. Os clientes têm mais propensão a interagir com a empresa através de um aplicativo ou site do que com um funcionário. Com as facilidades da web, o usuário está cada vez mais exigente, visto que consegue interagir com muito mais empresas em menos tempo – e a comparação é inevitável.

Isso significa que na era digital, seus aplicativos, site e redes sociais são a sua marca. A Gartner Research afirma que até 2020, os clientes irão administrar 85% de seu relacionamento sem falar com um ser humano.
74% dos entrevistados reportaram que melhoraram a experiência do cliente após a transformação digital e que a satisfação e retenção de clientes cresceram 40% e 38% respectivamente.

Fonte: Giphy.com

Eficiência operacional

Eficiência é crucial para as organizações se moverem com velocidade: isso é sinônimo de economia. Com esse cenário, a empresa consegue liberar recursos para investir em atualização, além de atração e retenção de talentos para impulsionarem tais iniciativas. Em seguida, falaremos sobre os facilitadores da transformação digital e ficará mais fácil de entender como se organizar para ter ganhos operacionais.

No entanto, algo que não pode ser esquecido é que as pessoas são fundamentais para desenhar a estratégia adequada para sua empresa e conduzir com inteligência tais processos. Tanto que 70% das organizações se tornaram mais efetivas no recrutamento e retenção de funcionários com a transformação digital.

Na pesquisa, constatamos que dois elementos centrais de eficiência melhoraram em quase dois quintos: a produtividade dos trabalhadores aumentou 39% e a eficiência operacional em 38%.

Fonte: Coleman Parkes Research

Modelo de negócio – agilidade empresarial

Hoje, os usuários de aplicativos exigem atualizações cada vez mais rápidas em relação a melhorias e necessidades. Como exemplo podemos citar o Instagram: quando lançado, tratava-se do compartilhamento de fotos com opções de privacidade. Em 2016, já era possível postar vídeos, tanto na sua timeline, quanto nas histórias que ficam disponíveis por apenas 24h – fazendo frente ao concorrente Snapchat.

Em 2017, lançaram a possibilidade de curtir comentários – antes só respondidos. Também tornou-se possível enviar histórias apenas para um usuário – via Direct Message – e até bloquear o aparecimento das mesmas para algum perfil específico. Dentre outras mudanças, tais como animações, fontes e efeitos.

Como neste caso, os ciclos dos softwares são de apenas algumas semanas, reduzir o tempo de decisão e colocação no mercado é essencial. Após a implantação do processo de transformação digital, foi constatado que a velocidade de colocação de um produto no mercado aumentou 33% e o tempo necessário para tomar decisões diminuiu em 32%.

Modelo de negócio – crescimento

A transformação digital tem impulsionado, em média, 37% do crescimento de receita advinda de novos negócios – em sua maioria devido à combinação de novas tecnologias digitais e melhoria da oferta.
Mais de 76% de empresas informaram ter melhorado a capacidade de atingir seus clientes – alcance digital – e 69% relataram melhor diferenciação competitiva.